24時間365日、お客様のマンションを見守っています

大和ライフネクストの緊急センター(ライフネクスト24)では自社開発の設備遠隔監視システムにより共用部の設備の異常を24時間体制で365日、監視しています。マンションごとに蓄積された設備に関するデータをもとにオペレータが的確な判断を下し、迅速な対応をしています。また日々の暮らしで生じる「水漏れ」「お湯がでない」「ガスが使えない」などのトラブルにも、オペレーターがお電話でご相談に応じます。お客様に安心してお過ごしいただくためにライフネクスト24がしっかりサポートしています。

担当者が語るサービス

1日700件の異常信号から、本当のトラブルを見分ける

ライフネクスト24のオペレーターの仕事には大きく分けて2つの仕事があります。1つは各マンションの設備の稼動状況を監視している、設備遠隔監視システム「CATCH」の信号への対応です。例えば給水ポンプが故障した場合や、火災警報が鳴動した場合にそれを知らせる信号が入ってきますので、状況をすぐさま確認し、協力会社を現地に急行させます。もう1つがお客様からのお電話への対応です。「水が止まらない」「お湯がでない」などなど、トラブルでお困りのお客様からのご相談に365日、24時間対応しています。
信号の監視はかなり緊張感の高い仕事です。遠隔監視の信号は実際のマンションの様々な設備点検作業でも発報します。当社では2,000棟を超える建物の管理を行っていますので、毎日多くの建物で何らかの設備点検を行っています。そのため1日あたりでは平均で約700件近い信号が入ってきます。その中から、点検ではない、本当のトラブル(これを真報といいます)を見分ける必要があるのです。このため1人のオペレーターが監視役となるのは3時間が限度、複数のオペレータが交代しながら信号監視をしています。
中でも緊張感が高いのが火災警報の鳴動と給水ポンプの故障です。火災警報は本当の火災の場合には鳴動することでお住まいのお客様にいち早く火災発生を知らせることができますが、何らかの原因で誤作動した場合には、火災でもないのに館内で大きな音で警報音が響くことになり、お客様がお困りになるので、誤報でも早急な対応が必要です。
またマンションの場合には、給水ポンプを使用して各住戸に水を送っていますので、ポンプ故障があるとお部屋でお水が出なくなります。朝晩の皆様が同時にお水を使う時間帯にポンプが故障すると、一斉にお電話をいただくことになります。
つい先日もポンプの制御盤の異常で、朝の時間帯に全戸で一斉にお水がでないというトラブルがありました。
お客様とのお電話で特に気をつけているのは、「正確に情報を把握する」ということです。そのためにまずはお客様のお話をよく聴くことを心がけています。緊急センターにお電話いただくお客様ですから、多くのお客様が慌てていらっしゃることが多いのです。あせって冷静さを失っていらっしゃるお客様にまずは落ち着いていただくことが大事です。
そのためのコツは、こちらはあえてゆっくりと落ち着いたテンポでお話をすること。また警報音などが鳴っている最中の場合にはまずは音を止めるアドバイスをして、落ち着ける状況を作ることです。
ライフネクスト24では緊急対応を実施したお客様へ往復はがきで対応評価のアンケートをお送りしているのですが、先日戻ってきた私が対応したお客様のハガキに「困っているときに沈着冷静に、親切に対応いただき安心しました。御社の管理のマンションで本当によかったと思います」と書いていただいていました。これを見て、本当にうれしかったです。
今年の私自身の目標はお客様と「遠距離恋愛」することです。たとえ1本の電話であっても、その向こうにいらっしゃるお客様を自分の恋人のように大切に思い、真摯に丁寧に対応していきたいと思っています。
お住まいのお客様に本当に安心して生活していただけるよう、私自身ももっと対応力を高めていきたいと思います。

サービスを支えるしくみ

・ロイヤリティを高め、モチベーションを高く保つしくみ

他社と大きく違う、全てのフロントマネージャー(管理員)に安心して仕事に打ち込んでもらうためのしくみ。
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・お客様アンケート

理事アンケート、緊急対応アンケートなど、お客様の満足度を直接伺い、それをデータベース化することで更なる品質向上に活かすしくみ。
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