スピードも品質もお客様目線で考え、見える化する

私たち管理会社の提供するサービスはお客様に見えづらいものも多くあります。例えば設備点検業務や日常の小修繕工事などはお客様がその品質を評価することはなかなか難しいものがあります。
そこで当社では、色々な場面で「見える化」を全社的な合言葉にしています。
また一つひとつの仕事の納期も数値目標化し、「スピードは最大のサービス」を掛け声に全社で取り組んでいます。

担当者が語るサービス

スピードの速い・遅いは自己評価ではなく、お客様の感覚で評価されるべき

今、最も注力しているのは、現場のマンションプランナー(マンション担当者)の技術的知識の強化です。マンションプランナーの大半が女性のため、どうしても建物や設備などの技術面に苦手意識があるようです。ここを強化して、マンションプランナー全体のレベルの底上げを図りたいと思っています。
そのために勉強会を定期的に開催したり、日常の簡単な問題はマンションプランナー自身が解決できるように促すなどの取り組みをしています。こうした取り組みによって徐々にではありますが苦手意識は減ってきているようにも思います。
もう1つこだわっているのがスピードと品質向上への取り組みです。
マンションの設備点検で発見された不具合やトラブルによる不具合については、その発見から管理組合様への補修のご提案期間に目標値を設定しています。また実際の不具合改善工事の完了までの期間についても数値目標を設定しています。
そのために協力会社への見積もり依頼時にも納期を明確に記載するようにしたところ協力会社もスピードへの意識が高まりました。今後も時間を短縮できることは他にないか考えて、ちょっとした工夫でも取り組んでいきたいと思います。
そのほかにもまだまだ改善の余地は大きいのですが、スピードについては自分たちの感覚ではなくてお客様のモノサシではかるべきという意識でこれからも取り組んでいきたいと思います。
品質向上については、協力会社会の分科会での取り組みがあります。消防用設備点検と給排水系設備点検では、協力会社が別の協力会社の点検作業を互いに立会い、公開することを行いました。会社が違うとなかなか別の会社の作業要領を見る機会はありません。点検作業員の方からも「大変勉強になる」と好評でした。
マンションでは各家庭でお水が出るためにも、受水槽や給水ポンプが必要になるなど、お客様の目に触れないところで多くの設備が稼動しています。お客様にとってはそれらが正常に稼動してあたりまえなのですが、そのあたりまえの状態をあたりまえに作る出すのはとても難しい仕事です。そのためにも日常の点検業務にもっと力をいれていきたいと思います。日常点検業務のレベルアップがマンション管理業務の品質向上につながるのだと思っています。
点検業務は大規模修繕工事などと違って、目に見えて「きれいになった」「よくなった」ということがわかる仕事ではありません。その点検業務の品質をどのようにしたらお客様に見える化していくことができるかを考えていきたいと思います。

サービスを支えるしくみ

・協力会社とともに品質向上

協力会社に品質向上を要求するのではなく、ともに品質向上をしていくための組織体制
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