評価いただける管理品質とお客様の声に寄り添うCS活動

SUUMO AWARDを受賞

[SUUMO AWARD 2025] [SUUMO AWARD 2026] においてスタッフホスピタリティ賞を受賞

当社は、不動産情報サイト『SUUMO』を運営する株式会社リクルートが首都圏および関西圏の新築マンション購入者を対象に実施した顧客満足度調査「SUUMO AWARD 2025」（※1）、「SUUMO AWARD 2026」（※2）において、高い評価をいただきました。

SUUMO AWARD 2025では、「関西分譲マンション管理会社の部スタッフホスピタリティ部門」（※3）において優秀賞を受賞しました。
また、SUUMO AWARD 2026では、「首都圏分譲マンション管理会社の部（100戸未満の部）」において、総合評価・スタッフホスピタリティ部門・コミュニティ満足度部門の3部門で優秀賞を受賞しました。
これらの受賞を励みに、今後もさらなるサービス品質の向上とホスピタリティの発揮に努め、お客様へより快適な暮らしをご提供できるよう取り組んでまいります。

※1：SUUMO AWARD 2025
調査対象：関西（大阪府、京都府、兵庫県、滋賀県、和歌山県、奈良県）で2000年以降に新築マンションを購入し、2004年～2023年に入居・現在も同じマンションに住んでいる方。回答者数：2,571名
発表サイトURL　https://suumo.jp/edit/ms/shinchiku/award/kansai/

※2：SUUMO AWARD 2026
調査対象：首都圏（東京都、神奈川県、千葉県、埼玉県、茨城県）で2000年以降に新築マンションを購入し、2004年～2024年に入居・現在も同じマンションに住んでいる方。回答者数：5,593名
発表サイトhttps://suumo.jp/edit/ms/shinchiku/award/shuto/

※3：スタッフホスピタリティ部門
管理員や管理会社担当者の、専門性や居住者への思いやり、理事会との連携・サポート面などに関する評価部門

CS活動のサイクル

「お客様に一番近い存在として、お住まいの皆さまと共に素敵なマンションライフを創っていきたい」それが、私たちの抱いている「想い」です。当社では、その「想い」をカタチにするために、お客様アンケートを実施し、お客様のお声を受け取る環境づくりをしています。また、その結果をもとに業務改善に取り組むことで、より良いサービス品質の向上に努めています。

お客様の声を起点とした改善活動

お客様からのご評価推移

当社では、役員を退任されたお客様にアンケートを実施し、満足度をお伺いしています。毎年約15,000件のアンケートにご回答いただいておりますが、安定した高評価を頂戴しております。特に、管理員業務に関しては常に93%以上の満足度を誇っております。

【2021年】
配付枚数:22,755枚回答者数:15,964名
【2022年】
配付枚数:22,724枚回答者数:16,076名
【2023年】
配付枚数:22,731枚回答者数:15,919名
【2024年】
配付枚数:22,865枚回答者数:15,797名
【2025年】
配付枚数:22,876枚回答者数:15,837名

ご意見への対応　～アンケートを受領した後の流れ～

受領したアンケートは全てCS推進室にて確認し、ご意見の内容に応じた対応をとっております。大和ライフネクスト当社では、お客様の声をもとにサービスを改善し続けています。

具体的な改善事例

１． CS推進室と人材育成部門との連携によるマンション担当者や管理員研修の見直し
２．各種業務におけるお客様向け説明ツールの作成や改定
３．清掃業務等のチェックリストの作成や改定　...　等

感謝いただけるサービス＜ホスピタリティ＞を目指して

お客様満足を大切にする文化の醸成

当社では、お客様満足（CS）活動の推進を経営の主軸とし、全国の各支社において定期的にCS委員会を開催しています。支社のCS委員会では、全社のCS方針に基づいた支社ごとの取り組みや進捗状況を共有し、CSに関する情報共有や改善事項、課題について話し合っています。

この活動は2015年から続けており、従業員一人ひとりがCSとホスピタリティを大切にする文化の醸成に大きく貢献しています。さらに、各支店にはCS推進リーダーを選任し、支店単位でのCS活動をリードしています。こういった活動を通じて日々のお客様満足度の向上を目指しています。

当社のCS活動は単なる業務の一環ではなく、従業員が一丸となって取り組む重要なミッションであり、定期的な研修やワークショップを通じて、CSの重要性を再確認し、ホスピタリティの発揮に努めています。

CS表彰の取り組み

当社では、お客様から特に高いご評価をいただいたマンション担当者を称えるため、「カスタマーサティスファクション賞」を授与しています。受賞者がどのようにホスピタリティを心掛け、日々お客様に接しているのか社内で広く共有することで、他の担当者も学び、全国のサービスレベル向上に繋げています。これにより、お客様により一層喜ばれるホスピタリティ溢れるサービスを提供できるよう努めています。